balcao de atendimento com recepcionista dando prioridade no atendimento telefonico
Leandro Campos

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Quem tem prioridade no atendimento: cliente no balcão ou no telefone?

Vamos imaginar a seguinte situação: um cliente chega na sua loja e você começa a atendê-lo, mostrando os produtos e suas soluções. De repente, o telefone começa a tocar e você nota que não há ninguém disponível para atender. E agora: de quem é a prioridade no atendimento: do cliente no balcão ou do cliente no telefone?

A resposta a essa pergunta não é fácil. Em um primeiro momento, você pode dizer que seria o cliente do balcão, afinal, ele já está ali na loja prestes a fazer uma compra, mas vamos analisar novamente. É possível pedir que o cliente do balcão aguarde um minuto enquanto você atende o telefone, mas o que fazer com o cliente que está ligando?

Como não há muito o que fazer nessa situação, o cliente do telefone deve, sim, ter prioridade no atendimento. Confira algumas boas práticas sobre o que fazer caso essa situação aconteça com você.

Ser educado com o cliente no balcão

O primeiro ponto é ter toda a educação possível com o cliente do balcão. É necessário pedir licença, talvez até se desculpar, e entretê-lo de alguma maneira. Uma boa saída seria: “Peço licença um minutinho. Enquanto o senhor analisa com cuidado esse produto, vou atender o telefone e volto logo”.

Se todo o seu atendimento for pautado em uma boa educação com o cliente, é bastante provável que ele entenda a situação.

Verificar se a chamada no telefone será demorada

Outra questão é perceber rapidamente se a chamada no telefone será demorada ou não. Isso porque, embora o cliente do balcão possa entender a sua ausência, ele provavelmente ficará insatisfeito se você deixá-lo esperando por 10 ou 15 minutos enquanto fala no telefone.

Se você notar que a ligação será um pouco mais demorada, a dica é pedir para o cliente deixar o contato para que você ligue para ele em breve. Obviamente, essa é uma promessa que não pode deixar de ser cumprida: assim que você terminar o atendimento no balcão, já faça a ligação para o cliente que estava na linha.

Fazer rotatividade dos atendentes

Mesmo com a prioridade no atendimento definida, é importante que esse tipo de situação seja evitada durante o dia a dia. Dessa forma, o ideal é ter sempre disponível pelo menos um atendente para o balcão e outro para o telefone.

Também é interessante que seja criada uma escala de trabalho que promova um rodízio entre os colaboradores, de modo a garantir que sempre haverá funcionários disponíveis para os atendimentos, independentemente da hora do dia — esse tipo de situação é bastante comum de ocorrer em horários próximos ao do almoço.

Apesar de relativamente desconfortável, esse tipo de situação é bastante corriqueiro. Por isso, já se precaver com algumas estratégias e deixar bastante claro aos colaboradores sobre quem tem prioridade no atendimento é essencial para que todos saibam o que fazer quando isso acontecer.

Você tem alguma estratégia diferente da que abordamos por aqui? Então deixe um comentário no post e participe da conversa!

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