Não é de hoje que propostas milagrosas surgem na internet prometendo aumentar o volume de aquisições de clientes em números estratosféricos.
Porém, quase sempre, essas estratégias são furadas e não ajudam em nada a conseguir novos consumidores.
Mas dessa vez é diferente, porque ao invés de te prometemos uma forma infalível de fazer com que seus clientes sejam convertidos, vamos te mostrar como entender seu cliente para que se torne uma referência no seu nicho focando em Customer Experience.
Também chamada de CX, a ideia é focar na experiência do cliente com a sua marca e fazer com que você proporcione a melhor jornada de compra possível.
Tudo gira em torno de conhecer o comportamento do seu cliente, saber o que ele quer e qual a melhor hora e forma de entrar em contato com ele.
Eu sei que falando desse jeito a CX parece ser a palavra mágica pela qual todos que trabalham com marketing procuram.
Bem, ela realmente é!
O futuro da relação entre cliente e marca está na experiência e é por saber a importância de tal que preparamos este texto completo com os 5 passos para fazer da sua marca uma referência em Customer Experience.
índice
Antes de começarmos a detalhar as dicas para você começar a usar ainda hoje a ideia da Customer Experience na sua empresa, precisamos entender dois pontos chave que circulam essa estratégia.
O primeiro deles é o ZMOT. Essa sigla um tanto esquisita se refere ao Momento Zero da Verdade, que nada mais é do que o período que antecede uma decisão de compra.
Neste momento os consumidores estão na internet, explorando diversos sites, conteúdos e produtos a fim de se decidirem por qual comprar.
É um momento mais do que propício para influenciar o seu cliente, afinal ele está disposto a essa influência.
E sabe o que pode convencê-lo? Exatamente, a experiência que eles têm quando interagem com as marcas.
Ao fornecer uma Customer Experience que realmente se volta para o cliente e se preocupa com ele, você é capaz de conquistá-lo logo nesse primeiro momento, fazendo com que ele não só compre se sua empresa como se sinta mais tendencioso a se fidelizar à marca.
Outro ponto que devemos mencionar aqui são os touchpoints ou pontos de contato.
Essa definição é mais técnica, afinal eles se referem a todo e qualquer contato que o cliente venha a ter com a sua empresa.
Desde de um clique até um arraste para o carrinho, cada ação tomada dentro do seu site ou de interação com a sua marca é chamada de touchpoint.
Esses pontos de contato são essenciais para a CX, pois são eles que irão nos mostrar qual caminho o cliente percorre pelo seu site.
Ao mapear essa jornada, fica infinitamente mais fácil descobrir o comportamento do seu consumidor, como também quais são os pontos que devem ser modificados, ajustados e melhorados para tornar a Experiência do Cliente ainda melhor.
Agora que já sabemos tudo isso, podemos partir para as dicas!
Com elas você será capaz de identificar a melhor forma de começar a implementação da CX em sua empresa, como também aprenderá como analisá-la e gerar cada vez mais resultados com esse diferencial cada dia mais essencial no marketing.
Quem é a sua empresa? Como a sua marca se porta? O que faz se destacar entre as concorrentes?
Tão importante quanto conhecer seu cliente é conhecer sua própria empresa e fazer dela um destaque entre a concorrência.
Para isso, nada melhor do que dar a ela personalidade e uma cara própria que combine com o público alvo!
Pense em marcas como a Dove. Ela usa da personalidade, ou arquétipo, do cuidador para transmitir sua mensagem.
A empresa escolheu essa identidade por ser aquela que conversa diretamente com a sua persona, aproximando cada vez mais a marca do público.
Busque identificar qual a personalidade dos seus consumidores e encontre um arquétipo que te ajude a criar essa identidade. Ao conseguir uma cara própria, você será muito mais marcante e interessante aos olhos dos clientes.
Como havíamos mencionado anteriormente, os touchpoints são essenciais quando falamos de Customer Experience.
Isso porque, sem eles, se torna impossível saber quais caminhos os consumidores estão tomando dentro da sua plataforma.
Além disso, eles irão te ajudar a entender como o cliente está se comportando. Nesse quesito entra em ação a usabilidade do seu site.
A ideia aqui é simples, você está buscando melhorar a experiência do cliente, logo a melhor forma de fazer isso é tornar a sua jornada de consumo o mais simples possível.
Veja o exemplo do site da Amazon. Na sessão de livros é possível comprar um e-book com apenas um clique, e ele vai direto para a sua biblioteca virtual particular.
Isso torna a interação entre cliente e marca mais simples, atrativa e prazerosa.
E a única forma de identificar em que pontos você pode melhorar esses aspectos é mapeando os pontos de contato.
Se coloque no lugar do consumidor e tente realizar o máximo de ações no seu site. Percorra diferentes caminhos e construa diferentes jornadas, dessa forma você conseguirá mapear os seus touchpoints.
Por mais que possa parecer, a Customer Experience não é uma estratégia voltada apenas para lojas virtuais, mas se aplica também às físicas.
Isso porque tudo, absolutamente tudo, entra no setor de CX.
Desde a velocidade de abertura de um app até o ar condicionado da loja, tudo isso influencia na experiência do seu cliente.
Desse modo, é sua função oferecer a melhor Customer Experience possível e para isso nada mais eficiente do que investir em um serviço omnichannel.
Em resumo o omnichannel pressupõe a união entre as esferas online e offline.
Essa estratégia, que vinha ganhando cada vez mais espaço, deu um salto durante a pandemia. Afinal, com as pessoas dentro de casa, as lojas físicas tiveram que migrar para o online, mas nem por isso abandonaram seus antigos estabelecimentos.
Quer um exemplo perfeito de como introduzir o omnichannel na sua empresa, veja o que marcas como a C&A fizeram nos últimos meses.
Delivery de comida nós já conhecíamos, mas delivery de roupas foi uma nova e certeira jogada de marketing.
Unindo o online ao offline, a empresa criou um sistema de compra digital e retirada no local que fez com que suas vendas não parassem durante a quarentena.
Outro ponto que deve ser levado como prioridade dentro de uma empresa é a experiência de seus funcionários.
Eles são a ponte entre a marca e os clientes, logo precisam estar preparados, bem treinados e realmente vestindo a camisa da empresa para que a Customer Experience final seja produtiva.
Imagine a seguinte situação: você é dono de uma empresa de softwares e tem uma sessão de atendimento ao cliente na sua página.
Pense que seu consumidor teve uma dúvida e ao perguntar para o atendente da sessão ele não soube responder.
Sua marca definitivamente não será vista com bons olhos por esse consumidor ou por quem está em seu entorno, afinal ele provavelmente fará uma crítica ruim a sua empresa.
Esse problema, que é totalmente voltado a experiência do cliente, poderia ser facilmente resolvido caso seus colaboradores estivessem com o treinamento em dia.
Invista na parte interna da sua empresa antes de pensar no externo. Dessa forma as coisas ficarão muito mais simples, produtivas e positivas para a sua imagem e CX.
Por fim, o mais importante de toda jornada de customer experience que tivemos até aqui é medir e metrificar cada uma destas partes.
Você já deve ter escutado falar sobre KPIs, certo?
Caso não, essa é uma sigla que nomeia os indicadores-chave de desempenho. Com eles você conseguirá focar os seus esforços para obter uma quantidade e qualidade ideais de dados para a sua metrificação.
Os KPIs serão definidos de acordo com os objetivos da sua marca, por isso é tão importante ter eles bem planejados dentro do seu plano de marketing.
Entretanto, alguns indicadores são sempre bons de serem medidos, são eles:
Esses 3 pontos serão capazes de te mostrar em que caminho anda sua Customer Experience.
Caso o esforço do cliente seja muito grande, bem como sua satisfação seja pequena, será necessário mapear a jornada de Customer Experience para entender em que pontos pode melhorar a experiência de interação.
Dessa forma você se manterá sempre próximo e atento ao seu consumidor, o que também é uma forma de melhorar a CX de sua empresa como um todo.
A Customer Experience é uma jornada importante de ser implementada em todas as marcas.
Com milhões de possibilidades ao alcance de uma pesquisa no Google, sua empresa precisa se destacar de alguma forma, e para isso não há nada melhor do que oferecer uma experiência prazerosa, simples e eficiente.
Os consumidores estão dispostos a pagarem mais por uma boa CX, isso é fato. Então por quê não entrar nessa onda e tornar a sua marca mais consciente quanto a experiência de consumo.
E agora que você já sabe tudo o que precisa para implementar a Customer Experience na sua empresa, que tal nos deixar um comentário contando o que achou do conteúdo?
Conteúdo elaborado pela equipe da ZMOT Institute.
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