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Atendimento na Black Friday: conheça técnicas e ferramentas

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Para melhorar seu atendimento na Black Friday é preciso planejar uma jornada de consumo completa para o seu cliente, além de preparar a sua equipe de pré e pós-vendas para lidar com todas as situações e problemas que ocorrerem. 

Mas me diga, você sabe porque essa ação é tão importante? 

Pois bem, saiba que o atendimento na Black Friday pode ser o diferencial que vai alavancar as vendas do seu negócio. 

Inclusive, de acordo com uma pesquisa realizada pela “Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios“, cerca de 61% dos consumidores afirmam que o bom atendimento é mais importante do que o preço ou qualidade dos produtos. 

Viu como melhorar essa operação dentro da sua empresa é importante? 

Se você não sabe como se preparar para oferecer uma boa experiência nessa data, continue a leitura que vamos te dar as melhores dicas. 

Atendimento na Black Friday

Inicialmente criada nos Estados Unidos, o dia de celebração da Black Friday ocorre na última sexta-feira do mês de novembro (um dia após as festividades de Ações de Graças).

Essa data inaugurou as vendas natalinas e, para incentivar ainda mais o movimento de compras, lojistas ao redor do mundo todo criaram ofertas e liquidações bem vantajosas para os consumidores.

Além disso, esse movimento ganhou ainda mais força com os avanços tecnológicos e a expansão do acesso à informação, adquirindo proporções e retornos financeiros bem maiores através da internet. 

Diferentemente do que acontece em outras datas comemorativas ao longo do ano, na Black Friday são criadas promoções para diversos segmentos e inúmeros tipos de produtos e/ou serviço.

Por exemplo, para melhorar os resultados dessas ações são usados diversos gatilhos de vendas para Black Friday cujo objetivo é convencer determinado consumidor a realmente adquirir aquele bem. 

Nesse ponto, com esse tipo de estratégia você absorve uma grande quantidade de demanda, o que faz com que sua operação de atendimento fique lenta. O que vai afetar os seus clientes negativamente.

Atendimento em tempos de pandemia

O crescimento das vendas em 2020, em comparação ao ano de 2019, mostra que apesar das transformações sociais trazidas pela covid-19, o comportamento dos clientes não mudou tanto assim. 

Mesmo que a maior parte das lojas de varejo do Brasil estivessem fechadas no ano passado, as vendas durante a Black Friday apresentaram um aumento de 25% em relação a 2019. 

Além do mais, outro movimento importante que essa estratégia sinaliza para o mercado que as pessoas conseguiram se restabelecer como consumidores ativos – mesmo tendo que manter as boas práticas exigidas pelo isolamento social. 

É óbvio que esse aumento foi muito menor do que o esperado.

Contudo, isso teve um motivo: a redução das atividades econômicas fez com que as intenções de compras mudassem, devido às incertezas do momento.

Dito isso, podemos tirar algumas conclusões: apesar das adversidades, as pessoas continuam comprando. 

Então, qual a expectativa para 2021? Como será o comportamento dos consumidores?

Toda Black Friday demanda bastante atenção.

Sendo assim, é necessário cuidado com pequenos detalhes (que, no fim das contas, pode melhorar seus serviços e fidelizar clientes). 

Por isso, a tendência de crescimento se mostra similar ao primeiro ano de pandemia, com consumidores interessados e boas chances de negócios. 

Dessa maneira, ao longo desse artigo vamos te ajudar a entender como melhorar seu atendimento na Black Friday, ok?

Para isso, fica a dica: ofereça agilidade, assertividade e bons preços para os seus clientes. 

Quer saber como? Continue a leitura!

Técnicas e ferramentas para melhorar seu atendimento

Agora que você entendeu que melhorar a experiência do cliente tem impacto direto no atendimento na Black Friday, vamos trazer algumas dicas sobre como você pode melhorar essa operação e conseguir absorver a alta demanda. 

Chat 

O uso do chat na Black Friday é, sem dúvidas, um diferencial para a sua comunicação empresarial. 

Principalmente, se esse recurso vem acompanhado de algum bot ou sistema automatizado para atender ao primeiro contato. 

Por exemplo, você sabia que o chatbot oferece um atendimento virtual capaz de responder questões simples?

Esse tipo de bot traz mais autonomia para o atendimento aos clientes.

Com um sistema automático é possível disponibilizar informações simples e corriqueiras como: código de rastreio, boleto bancário, dados de compra e outros. 

Vale ressaltar que esse tipo de tecnologia te oferece ainda mais recursos se a tiver como base a inteligência artificial e machine learning.

Pensando na Black Friday em si, o seu atendimento pode acabar tendo uma sobrecarga de chamados, que vão gerar ainda mais “congestionamento” para os agentes.

Sendo assim, adotar uma solução de autoatendimento é uma alternativa interessante.

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E-mail

O email é uma ferramenta bem útil por diversos motivos.

Tendo como exemplo as datas comemorativas e comerciais, onde há um aumento considerável do número de vendas, muitos negócios usam técnicas de marketing para melhorar o engajamento da marca com o público. 

O e-mail de remarketing é uma dessas técnicas.

O remarketing é uma ação que é capaz de ser aplicável ao e-mail e em diversas outras plataformas, como as campanhas de mídia paga.

Basicamente, essa ação visa gerar novo interesse em negócios “perdidos”.  Ou, de forma mais abrangente, é usado para reaquecer um cliente potencial que esteve em contato em algum touchpoint da sua empresa.

Através dessa estratégia você estará dando uma segunda chance para que lhe conheçam. Afinal, 97% das pessoas não compra na primeira vez que acessam um site, de acordo com o Google. 

Muitos varejistas têm medo de gerar interesse demais na Black Friday e, como consequência, reduzir as vendas no mês de novembro como um todo.

Mas, o seu time comercial pode ser perspicaz nesse sentido, tudo depende da abordagem e preparação de atendimento.

Estabelecer um plano para ajudar sua equipe de vendas e atendimento a prospectar mais clientes é uma ótima oportunidade de reter mais consumidores. 

Dito isso, o e-mail de remarketing demonstra ser um ótimo recurso. 

Call Centers

O contato com os clientes no call center acontece durante todo ano. Entretanto, ao longo das promoções da Black Friday, este fluxo de comunicação aumenta muito. 

A primeira coisa que precisa ser feita dentro do seu negócio é analisar qual o tipo de estrutura que seu call center possui agora. 

A segunda coisa que você precisa fazer é se perguntar: existem melhorias que precisam ser feitas no sistema ou nos equipamentos, por exemplo, para melhorar o atendimento ao cliente?

Perfeito!

Com esse tipo de pergunta é mais fácil traçar objetivos duradouros, como por exemplo, a mudança de um sistema de telefonia convencional para uma operadora digital

Com uma telefonia virtual, você pode oferecer diversos recursos que otimizam ainda mais a experiência de uso dos seus clientes. 

De forma simples, a telefonia virtual é um serviço oferecido por empresas de tecnologia que transferem toda a rede de telefonia para a internet. 

Dessa forma, por se tratar de uma rotina bem acelerada, ter uma rotina e uma estrutura capaz de absorver a alta velocidade do atendimento na Black Friday é uma ótima opção. 

Se você ficou interessado em saber mais sobre os call centers em nuvem, basta acessar o link.

Redes sociais

As redes sociais não apenas ganharam espaço na vida particular, como também se tornaram ferramentas de comunicação para o mundo corporativo. 

Segundo o relatório anual feito pela We Are Social, o Brasil tem uma participação forte no uso das redes sociais. 

Esse estudo apontou que cerca de 149 milhões de brasileiros, aproximadamente 70% da população, têm contas cadastradas nas mídias sociais. 

Por isso, vender pelas redes pode ser uma ótima vantagem para o seu negócio.

Para atingir este objetivo, você precisa pensar em como será feita a representação da campanha, a criação de expectativas, benefícios e público-alvo de cada rede social. 

Atendimento em lojas físicas

Bom, por último e não menos importante, vamos falar do atendimento na Black Friday para lojas físicas. 

Para empresas que oferecem atendimento presencial é preciso ter mais empatia e jogo de cintura para lidar com eventuais problemas. 

O bom atendimento na Black Friday é essencial para qualquer tipo de negócio, principalmente quando estamos falando cara a cara com os clientes.

Por isso, a seguir listamos algumas dicas para aprimorar seu atendimento presencial:

  1. Não julgue ninguém pela aparência;
  2. Invista em simpatia e um bom sorriso no rosto;
  3. Mantenha um ambiente calmo e tranquilo; 
  4. Assuma possíveis erros; 
  5. Ofereça atendimento online; 
  6. Use tecnologia para aprimorar a experiência de atendimento na loja física;
  7. Acompanhe os indicadores para melhorar os resultados do atendimento;
  8. Treine sua equipe;
  9. Crie ações promocionais exclusivas.

Todas essas dicas corroboram para que seu cliente se sinta o mais a vontade e satisfeito possível, pois afinal, a primeira impressão é a que fica… 

E se o atendimento não for bom, a chance do cliente retornar ao estabelecimento é muito menor. 

Agora conta para gente se sua empresa já faz alguma dessas dicas para alavancar os resultados?

Alguns pontos da discussão

Uma das principais questões do atendimento na Black Friday é o alto tráfego de solicitações de compra, dúvidas e informações sobre produtos e serviços. 

Nesse sentido, é exatamente nesse ponto que as ferramentas e tecnologias citadas ao longo do texto formam um excelente conjunto para te auxiliar durante o período sazonal. 

A importância desse processo e o cuidado que as grandes marcas têm com seu público mostram que não basta um produto de qualidade ou preços baixos durante a Black Friday para impulsionar as vendas. 

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É um fato a mudança de hábitos de consumo ocorrida na pandemia. A prova disso é o cenário que se seguiu a partir de 2020. 

Nesse contexto, vimos alguns setores que já contavam com vantagens estratégicas em relação aos outros. 

Por exemplo, de acordo com a Associação de Vendas Online, o rendimento dos e-commerces cresceu cerca de 68% no ano passado.

Como resultado desse processo, o faturamento total do varejo online passou de 5% no final de 2019, para um patamar acima de 10% em 2020. 

Bacana né?

Isso nos mostra como as empresas podem modificar seu próprio comportamento para tentar absorver as preferências do mercado para o futuro. 

Nesse ínterim, empresas tradicionais tiveram que criar uma “logística” virtual para se adequar as necessidades do período. Acelerando um processo já estimado pelos analistas de mercado.

Veja, agora, quais os principais conceitos e formatos de atendimento no universo digital.

1 – Atendimento virtual

O atendimento virtual ocorre quando uma empresa estabelece uma comunicação através das plataformas digitais com os seus clientes, sejam redes sociais ou no próprio site corporativo.  

Basicamente, esse tipo de atendimento é uma estratégia contemporânea que “dialoga” com o público mais jovem.

Este público usa a internet para obter o máximo de informações em tempo real, por isso vale a pena estabelecer uma comunicação mais direta e assertiva com eles nesse ambiente. 

Por fim, vamos entender como melhorar essa operação dentro das empresas e a estratégia das grandes marcas. 

2 – Atendimento omnichannel 

O atendimento omnichannel é um conceito que tem como objetivo integrar o mundo físico e o virtual.

Esse tipo de estratégia vem sendo muito usada por empresas tradicionais que querem participar do mundo digital, sem ter que abrir mão da qualidade do seu relacionamento com o cliente no mundo físico. 

Por essa e outras razões, esse modelo de atendimento se baseia na convergência entre todos os canais de comunicação em uma mesma corporação. 

Ou seja, todos os canais de contato de uma empresa estarão trabalhando de forma interligada e simultânea para trazer mais agilidade para o atendimento das empresas. 

Em outras palavras, o objetivo dessa estratégia é que o cliente tenha uma experiência mais completa e imersiva durante toda a jornada de atendimento na Black Friday.

Assim, você transforma até as reclamações em oportunidades. 

Dados da Black Friday 2020

Falando em reclamações, os dois principais registros do site Reclameaqui.com na Black Friday de 2020, foram:

  • Produto não recebido – que corresponde à 22,24% das reclamações;
  • Problemas com a finalização de compra dos produtos – que teve como índice 4,93% das reclamações feitas.

Esses motivos são bons exemplos para entendermos como uma plataforma omnichannel pode ajudar na resolução de problemas de atendimento na Black Friday.

Uma plataforma omni faz com que a sua empresa tenha mais facilidade de acesso tanto a loja virtual (sites, redes sociais) quanto a loja física, pois centraliza os canais em um lugar só.

A partir disso, se seu cliente encontrou alguma dificuldade para realizar a compra de certo produto por qualquer motivo que seja (internet, lentidão no site e etc), ele poderá entrar em contato com o seu atendimento através dos outros canais de atendimento. 

Com isso, independente se o primeiro contato estiver sendo realizado no mundo físico ou online, facilmente esse cliente será atendido e a sua equipe dará continuidade ao processo de vendas. 

Viu só como já existem inúmeras possibilidades para melhorar o atendimento na Black Friday de forma simples e prática?

Considerações 

E aí, gostou de conhecer as principais ferramentas para o seu atendimento na Black Friday? Esse é o tipo de recurso que, sem dúvidas, sua empresa vai usar ao longo do ano todo. 

Dessa maneira, investir na qualificação dos seus colaboradores e oferecer mais capacitações em marketing e técnicas de vendas demonstram ser ótimas opções para dar um up na sua empresa.

Vale lembrar que com o aumento da concorrência e o surgimento de novos produtos, estabelecer boas práticas é essencial para manter o crescimento da sua empresa.

Por fim, se você anda procurando mais conteúdo sobre empreendedorismo para reduzir custos e implementar novas ideias, basta acessar nosso blog e ficar por dentro dos principais assuntos sobre tecnologia e vendas. 

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Restou alguma dúvida? Entre em contato com a nossa equipe, estamos disponíveis em horário comercial.

Até breve!

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