Customer Success: o sucesso da sua empresa
Lívia Amorim

Lívia Amorim

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

Customer Success: Sucesso do Cliente e da sua empresa

Você sabe o que é Customer Success? Sabia que ter esse setor na sua empresa pode ajudar a deixar seus clientes satisfeitos? Um bom atendimento não pode parar no ato da compra. Descubra aqui como manter um ótimo relacionamento com os clientes através da equipe de CS.

O que é CS?

Ao comprar um produto ou serviço, você oferece um bom atendimento ao cliente, não é? O que cada vez mais empresas estão percebendo é que esse atendimento deve se estender ao longo de todo relacionamento entre vocês. Para isso existe a equipe de Customer Success, ou simplesmente CS. Esse setor é responsável por manter o cliente satisfeito, responder suas dúvidas e fazer o possível para que ele continue com a sua empresa. 

Todo mundo de uma empresa tem a responsabilidade de atender bem e ser prestativo. Ainda mais os profissionais que entram em contato direto com clientes ou leads. Porém, é a equipe de CS a principal responsável por reter os compradores, deixá-los satisfeitos e, assim, não perder clientes.

Então, como disse o idealizador da cultura do CS, Lincon Murthy:

“O Sucesso do Cliente é quando seu cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa”.

Ou seja, sucesso é cliente satisfeito, bem atendido e que vai permanecer na sua companhia contando com seu suporte.

CS e Suporte: Quais as diferenças?

Empresas de SaaS (Software como Serviço) costumam oferecer os dois serviços que, mesmo que sejam diferentes, podem vir a confundir o cliente. Então, separemos de forma básica:

CS

Serviço integrado com o que foi comprado, ajuda com atualizações, configurações e outros problemas. Quem ajuda a entregar o prometido na venda, abrir tickets e responder as dúvidas.

Suporte

Parte mais técnica ainda que o CS. Solicitado para a parte da clientela que tem problemas um pouco mais difíceis de resolver. Também trabalha com atualizações e melhorias nos serviços e produtos que depois o CS passará para o cliente e ensinará a usar. 

Quais as funções de um Customer Success?

Auxiliar:

Quando o cliente acaba de comprar algo com sua empresa, podem surgir dúvidas sobre como, instalar, configurar… Por isso, sua equipe de CS deve estar por dentro de todos os processos e atualizações possíveis para garantir a entrega completa da compra.

Passar segurança:

Quando seu cliente sabe que, caso tenha algum problema ele pode ligar e vai ser atendido, passa uma credibilidade enorme e gera empatia. Assim, ele saberá que não vai precisar ficar dias esperando um contato ou algo do tipo. Ele se sentirá seguro e determinado a continuar com vocês. 

Evitar cancelamentos:

Se o cliente perceber que não vai ter a ajuda que precisa, ele pode vir a cancelar o contrato com sua empresa e não queremos isso, não é? O ideal seria não chegar a esse ponto porém, caso aconteça de seu cliente solicitar o cancelamento, você pode pedir para encaminhá-lo primeiro para a equipe de CS e ela irá tentar reverter essa situação. Pode parecer difícil evitar o Churn, contudo, com um bom atendimento e a resolução dos problemas, seu cliente pode permanecer com você.

Por que sua empresa precisa de um CS?

Após ler tudo isso você pode estar se perguntando “Qual tipo de empresa deveria investir em uma equipe de CS?”  A resposta é: A sua!

Qualquer empresa que queira crescer, passar uma confiança e credibilidade maior deve investir na equipe de Customer Success. Você já comprou algum serviço ou produto e quando precisou de alguma ajuda posterior foi mal atendido? Não deixe isso acontecer com seus clientes. Fidelize eles investindo em uma equipe pronta para ajudar. Treine os profissionais e deixe-os aptos a atender bem.

Pesquisas apontam que manter um cliente sai mais barato que conquistar um novo. Você não precisará gastar com marketing, divulgação e toda parte de CAC (Aquisição de Cliente, em português). Portando, investir em CS não é perder dinheiro, pelo contrário, você manterá seus clientes antigos e assim terá tempo para conseguir novos. 

Além disso, do mesmo jeito que notícias ruins se espalham, as boas também. Se seu cliente não tiver o suporte necessário quando precisar, ele pode vir a reclamar online, por telefone ou com conhecidos. Porém, se sua equipe de CS conseguir ajudar e ser prestativa, seu cliente poderá falar bem de sua empresa, divulgar seus serviços e comprar mais. 

Sendo empresa de SaaS ou não, saiba que o Customer Success vai alavancar sua empresa. Portanto, invista e cresça.

Gostou de saber sobre Customer Success? Então você também pode aprender sobre outras formas de atender bem seu cliente com nosso ebook sobre 5 ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente.

Share on facebook
Facebook
Share on google
Google+
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn