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Como a inteligência emocional impacta nas vendas
Lívia Amorim

Lívia Amorim

Inteligência Emocional: como usá-la no atendimento ao cliente

Inteligência Emocional: como usá-la no atendimento ao cliente
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O atendimento ao cliente é um ponto-chave para empresas que desejam se destacar e oferecer um serviço diferenciado no mercado. Nesse sentido, o uso da inteligência emocional pode ser grande aliada para a implementação de um padrão de relacionamento eficaz.

Neste artigo vamos falar sobre o tema, abordar a relevância de uma visão estratégica de atendimento ao cliente, além de te dar dicas sobre como atender bem. Com isso, você consegue melhorar os resultados da empresa e, consequentemente, os lucros alcançados. Ficou curioso, né! Então vamos começar a leitura.

A importância de um bom atendimento ao cliente

Antes de tudo, devemos entender o porquê da importância de controlar algumas emoções para atender bem. É de conhecimento comum que atender as expectativas do cliente deve ser o principal objetivo de uma empresa, afinal, ele é quem vai garantir o sucesso do negócio. Sendo assim, é muito importante que ele seja bem tratado desde o primeiro momento em que entrar em contato com a organização.

Cada cliente apresenta um desejo ou uma necessidade própria. Por isso, o atendimento precisa enfrentar com assertividade o desafio de atender cada caso de acordo com o problema apresentado. Nunca de forma generalizada e supérflua.

Quando o cliente tem um atendimento que esteja de acordo com suas expectativas ou até mesmo seja superior a elas, a tendência é que ele fique satisfeito e feche a compra. Ele também pode voltar a fazer negócio com a empresa futuramente e indicar a seus amigos, familiares e conhecidos que lhe peçam referência. Com um bom atendimento, bom serviço ou produto e um vendedor que utilize sua inteligência emocional, o cliente se sente mais disposto a fechar negócio.

O que é Inteligência Emocional?

Em todos os ambientes da nossa vida, podem surgir certos tipos de adversidades. Podem ser pequenas ou grandes, fáceis de resolver ou mais graves, elas sempre surgem. No ambiente de trabalho não é diferente. Estamos o tempo inteiro lidando com nossos companheiros, chefes e, principalmente, clientes. Por isso, é essencial colocar a inteligência emocional em prática. Mas, afinal, o que ela é?

Segundo Daniel Goleman, psicólogo especialista no assunto, inteligência emocional é a

capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos .

Logo, é aprender a controlar as próprias emoções e usá-las a seu favor. Ou seja, equilibrar o lado emocional e o racional, fazendo com que as emoções negativas e até as positivas se tornem mais amenas. Em relação à vendas, essa inteligência te torna apto a se relacionar de forma saudável com seus clientes. Ela é de extrema importância para qualquer um que leve seu trabalho a sério. Entenda:

O papel da inteligência emocional no atendimento ao cliente

Trabalhar a inteligência emocional em todos os membros da equipe é um método eficiente de conseguir resultados satisfatórios e melhorar a relação com os consumidores. Isso porque quando a empresa conta com profissionais capacitados e confiantes, o atendimento é focado na resolução do problema do cliente. Assim, a empresa é vista como uma especialista no assunto, melhorando a credibilidade que ela tem junto a quem compra.

A inteligência emocional é capaz de gerar empatia entre o vendedor e o cliente, o que gera um processo mais tranquilo e agradável de negociação em todas as etapas do processo de compra. Os resultados podem ser mensurados não só no aumento dos negócios como na fidelização dos clientes e maior motivação dos profissionais.

Os 5 pilares da Inteligência Emocional em Vendas

Saiba o que são os principais tópicos para entender e, principalmente, colocar em prática sua inteligência emocional.

1. Autoconhecimento

Ninguém te conhece melhor que você mesmo. Você sabe quais são seus pontos fortes e fracos e isso já é um grande passo. Agora você deve avaliar em quais momento fica mais tranquilo ou estressado e como isso afeta seu atendimento. Vá notando gradualmente que existe um padrão: certas coisas te deixam com um tipo de emoção mais elevada que outras. Anote o que puder e veja onde se repete.

2. Autocontrole

Após entender mais sobre suas emoções, chegou a hora da prática. Trabalhar com vendas é trabalhar sob pressão. Porém, um momento, mesmo que curto, de grosseria e agressividade, pode manchar toda uma carreira. Por isso, tente se manter sempre calmo. Pode parecer difícil de início mas preservar o otimismo é uma tarefa diária, gradual. Você deve treinar e se educar para nunca perder o controle sobre si mesmo. Quando se vir diante de um problema muito grande, lembre-se de que existe solução, mas você só irá encontrar se estiver calmo e concentrado.

3. Motivação

Mesmo que tenha uma equipe de vendas e outros departamentos junto com você, em alguns momentos apenas você saberá o que fazer para melhorar sua situação. Nesses momentos é necessária muita motivação, principalmente automotivação. Sua inteligência emocional deve falar mais alto em momentos difíceis. Faça um exercício: respire bem antes de tomar certas decisões e trace “rotas” nas quais essas escolhas te levariam. Assim, será mais fácil você entender qual caminho tomar. Práticas como yoga e meditação estão fora do ambiente de trabalho mas são imprescindíveis para um vendedor muito ocupado e, muitas vezes, estressado. Portanto, faça sempre o máximo possível para clarear sua mente.

4. Empatia

Lembre-se que seus consumidores também têm sentimentos. Tente sempre se colocar no lugar deles e só trate-os como você gostaria de ser tratado. Mesmo que esteja em um dia ruim, tente atender seus clientes da melhor forma possível para não tornar o dia deles ruim também. Entenda que seu temperamento impacta diretamente nos outros, principalmente em uma relação de conversa direta. Portanto, exercite sempre sua capacidade de ouvir e ser humilde para compreender os sentimentos alheios.

5. Relações

Por fim, entenda que uma pessoa pode influenciar diretamente a outra. Já conversou com uma pessoa que parecia muito estressada e se sentiu estressado também? Ou o contrário, já esteve com alguém tão feliz que você saiu da conversa se sentindo mais animado e disposto? Isso acontece porque nós nos espelhamos em nossos semelhantes. Portanto, não deixe que seus clientes imitem seu comportamento irritado ou desanimado, transmita sempre que você gosta de atender bem. Por isso, use sua voz, suas expressões faciais e suas palavras para influenciar seu cliente a ser tão aberto quanto você.

As dicas para melhorar o atendimento

A inteligência emocional ocorre quando os cinco pilares citados acima são praticados em conjunto e de forma harmônica. Agora que você já entendeu como usar suas emoções a seu favor, conheça algumas dicas gerais para tornar seu atendimento ao cliente ainda melhor.

1. Pergunte a opinião do cliente e ouça com atenção sua resposta

Saber ouvir o que o cliente precisa sem a ansiedade de fechar o negócio é essencial para quem deseja seguir um padrão de atendimento emocionalmente inteligente. Portanto, quando o consumidor entende que o foco da empresa é sua satisfação, tende a criar um vínculo de gratidão para com o vendedor, o que contribui muito para o fechamento do negócio.

2. Transforme a resposta do cliente em metas

Tão importante quanto perguntar para os clientes quais são as suas expectativas é ouvir a resposta que ele dá e transformar suas necessidades em metas a serem atingidas. De tal forma que também é relevante atentar aos possíveis pontos a serem corrigidos e trabalhar para que eles não se repitam.

3. Surpreenda o cliente

Empresas que entregam mais do que o cliente espera, com certeza, se destacam pelo padrão de atendimento. Portanto, nunca minta sobre o que você não pode cumprir, mas tente entregar o melhor a cada compra. Por isso, é importante surpreender o cliente sempre que possível com um atendimento claro, confiante e de acordo com o nível de entendimento dele. Logo, se ele tiver alguma dúvida é indicado responder em uma linguagem acessível.

Para aumentar seus conhecimentos sobre o assunto, confira mais um de nossos artigos — 4 dicas para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente — e continue aprendendo.