Livia Nonato

Livia Nonato

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on pinterest
Share on reddit
Share on email

KPI: métricas importantes para seu atendimento de suporte

Tão importante quanto desenvolver boas ações em uma empresa é conseguir mensurar os resultados e mapear os processos. De acordo com pesquisas de satisfação, depois do preço do serviço os itens mais decisivos para os clientes são o atendimento e o suporte prestado. Contar com um suporte de qualidade e eficiência é fundamental para a experiência do consumidor no pós-venda. Para isso, todo gestor deve estar atento aos indicadores e métricas desse setor estratégico. Assim, uma forma de atingir os objetivos da sua empresa é usar KPI. 

KPI é a sigla do termo inglês Key Performance Indicator, que em tradução para o português significa indicador-chave de desempenho.

Então, KPI é conjunto de métricas muito relevante para mensurar desempenho de processos, produtividade dos colaboradores e estratégias de uma gestão. Muitas empresas alcançam sucesso no atendimento de suporte porque acompanham a performance constantemente. 

Além disso, os indicadores detectam problemas de forma preventiva. Observar a frequência de um erro em seu sistema é uma forma de corrigir e melhorar a qualidade do produto vendido.

KPI também contribui no reconhecimento de dificuldades da sua equipe de suporte, podendo torná-la mais eficiente com treinamento e qualificação.

Quer entender mais sobre KPI para atendimento de suporte? Continue a leitura do artigo.  

Qual a diferença de KPI e métrica?

A diferença entre o conceito de métrica e KPI é uma dúvida frequente. Então, vamos entender melhor. Basicamente, métrica é alguma coisa a ser medida, por exemplo: a quantidade de produtos vendidos em um mês, ou o sucesso de uma campanha em suas redes sociais. 

Assim, com base na avaliação da relevância dessa métrica, ela pode se tornar um indicador-chave de performance para uma organização. Ou seja, as KPI são os indicadores em si, utilizados para atingir um objetivo específico que podem ter métricas importantes analisadas. 

Existem inúmeros indicadores-chave possíveis, então, é muito importante avaliar se ele é realmente relevante para melhorar seu serviço e atingir as metas. Pensando nisso, listamos as métricas que farão diferença para seu atendimento de suporte.

As métricas mais importantes para o suporte

Ao definir as KPIs importantes para o alcançar um objetivo, fica fácil compreender como está o seu serviço. E como consequência manter um padrão ou propor iniciativas que melhorem o seu atendimento de suporte. Além de acompanhar tendências e gargalos dentro de um período específico. 

Veja agora alguns indicadores importantes:  

Telefonia virtual

1. Número de solicitações resolvidas

O sistema de criados e resolvidos é uma excelente indicador para acompanhar o volume de solicitações recebidas em sua empresa. Um relatório detalhado desse tipo oferece recursos para análise do quanto a sua equipe de suporte é capaz de gerenciar. 

Você deve gostar também:  Empreendedor: conheça 10 dicas de empreendedorismo para aplicar hoje

Assim, será possível ilustrar quais os períodos foram mais produtivos para o grupo de suporte, além de notar dias atípicos para o setor – observando se foi uma interferência externa ou problemas internos.

Esse KPI pode, ainda, respaldar decisões de composição, como a necessidade de contratação de novos colaboradores ou investimento em capacitação dos membros, por exemplo. 

2.  Tempo de primeira resposta 

Outro indicador necessário para a eficácia do suporte, é a análise do tempo gasto até a primeira resposta no seu sistema. Seja telefônico ou digital, no momento de solicitar um reparo, o que o cliente mais espera é por uma resposta rápida informando que o pedido está sendo avaliado.

A demora para um primeiro feedback de suporte prejudica muito a imagem de uma empresa, causando uma má impressão do serviço, e pode acabar impactando na sua fidelização. 

O coordenador de suporte pode utilizar o indicador a seu favor, criando um tempo médio para a resposta em seu sistema.

Além de servir como farol para mapear a satisfação dos clientes, o tempo médio definido pode se tornar uma meta para o seu time, que quando bem conduzida, poderá até motivar o setor. 

O monitoramento do tempo de primeira resposta é um indicador básico para melhorar o atendimento de suporte de um negócio.

É importante conhecer muito bem o seu produto e quais as adversidades chegam ao seu serviço de suporte, para assim, encontrar um objetivo realista para o seu tempo de primeira resposta, definir a gravidade da solicitação também é um bom caminho.

3.    Volume de solicitações por canais 

É quase uma constante nos dias de hoje que uma empresa tenha mais de um canal de suporte para atendimento. Pensando nesses múltiplos meios de comunicação, um KPI relevante para os gestores de suporte é o mapeamento do volume de solicitações por canais. 

Seja no site, redes sociais ou suporte telefônico é importante entender qual meio está recebendo um maior fluxo de clientes.

Esse indicador servirá para uma verificação mais completa da qualidade do atendimento de suporte, evidenciando se está adequada a distribuição da equipe e, ainda, para identificação do tempo de primeira resposta de forma segmentada. 

4. Chamados repetidos 

É comum que empresas recebam mais de uma chamada de suporte para resolução do mesmo problema. As solicitações repetidas na sua central de atendimento precisam ser peneiradas para entender a totalidade da produtividade do suporte. A demanda desnecessária precisa ser eliminada, até mesmo para que sua métrica se mantenha fidedigna ao real cenário. 

Por outro lado, é importante estar atento ao grande volume de solicitações de suporte parecidos em um mesmo período.

Você deve gostar também:  Saiba como atrair e fidelizar mais clientes para o seu negócio

Por exemplo, sua equipe de suporte recebe um grande volume de chamados para um mesmo produto em um mês, pode ser um indício de um problema de fabricação ou defasagem no serviço, caberá avaliar esse indicador-chave com atenção. 

5. SLA 

Aliar as expectativas dos clientes por meio de prazos para o atendimento de suporte é uma ótima estratégia. Basicamente essa é a funcionalidade de um SLA, sigla que corresponde ao termo Service Level Agreement, que em tradução significa acordo de nível de serviço. 

Quando falamos de SLA para atendimento de suporte, isso pressupõe a definição e informe do tempo de suporte de cada um dos serviços que sua empresa oferece. Ou seja, a empresa antecipa os prazos estabelecidos para entrega de uma resposta do suporte e da resolução do problema. 

Para definir um SLA é necessário já ter colhido as informações dos indicadores citados acima, sem isso, seria impossível dar um parâmetro aos clientes.

E como funciona como KPI? Simples, basta comparar os resultados periodicamente para ver se seu time de suporte está cumprindo os prazos ou os violando. Dessa forma, você pode atingir um padrão de excelência e ainda cativar os seus clientes pela transparência.

Curtiu esse post? Agora você pode usar o KPI para ser ainda mais estratégico no seu atendimento de suporte.

Siga acompanhando os conteúdos do blog da Nvoip e se mantenha atualizado das novidades do mundo VoIP.

E se quer ter a tecnologia VoIP em sua empresa, fale hoje mesmo com um de nossos colaboradores.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
Email