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Touchpoint: saiba o que é e como definir

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Touchpoint, que significa “ponto de contato” em inglês, é o conceito que define a forma como o consumidor interage com uma empresa, através de sites, aplicativos ou qualquer meio de comunicação digital.

Basicamente, esse é o significado mais ao “pé da letra” para esse termo. Mas, se você ainda ficou curioso para saber as aplicações desse conceito e como funciona, é só continuar o texto que nós te contamos.

Então, vamos falar sobre touchpoint?

O que é touchpoint

Como mencionamos, o touchpoint nada mais é do que aos pontos de contatos entre uma marca e o seu público.

Através dessa interação, podemos entender várias coisas. Por exemplo, você consegue analisar a satisfação dos clientes com atendimento, qualidade dos seus serviços, prazos e eventualidades.

Dentre muitas outras coisas, ou seja, é uma peça fundamental para a engrenagem da sua empresa.

Nesse sentido, o conceito de touchpoint está diretamente relacionado ao de experiência do cliente.

E sabemos que, hoje em dia, este tem sido um dos principais objetivos das empresas: entender e melhorar essa relação de troca, não é mesmo?

Vale ressaltar que o touchpoint pode ser visto como uma estratégia, por exemplo, quando aplicado as ações de Inbound Marketing, movimenta a jornada do cliente de uma forma operacional e tática.

Explicando isso melhor, você tem um ponto de contato com o cliente – seja ele receptivo ou ativo – e pode fazer dessa oportunidade um momento de entrada no funil de vendas ou nutrição de marketing.

Como funciona?

Simples… Em resumo, analisar essas duas frentes – experiência do cliente e touchpoint – te ajuda a compreender e satisfazer as necessidades dos consumidores.

Sendo assim, no melhor dos casos, você melhora os resultados do seu negócio e tem um relacionamento mais alinhado com o público em diferentes canais.

Contudo, vale ressaltar que apesar do touchpoint tratar de todas as etapas envolvidas no processo de compra, você pode associar os canais de atendimento — como e-mail, chat e redes sociais.

Isso ocorre porque esses canais são vistos como ferramentas: meios de comunicação pelo qual seu cliente vai receber o atendimento (ou seja, são um ponto de contato para o cliente).

Surgimento do Touchpoint

A princípio, não fica tão evidente a real importância dos pontos de contato na geração de resultados.

Se aplicado da forma correta, com boas práticas e (muita) capacitação dos colaboradores, o retorno das ações feitas nos “pontos de contato” vão fazer a diferença na performance da sua marca.

Então vamos entender de onde veio esse conceito e como ele faz a sua competitividade de mercado ser aprimorada.  

O touchpoint é um conceito derivado do marketing, especificamente do marketing digital.

Os principais fundamentos são baseados em uma metodologia que aproxima os usuários através do processos de interação, tendo um papel ativo na jornada do cliente. 

Por um conjunto de fatores, o touchpoint é considerado um ápice na otimização do processo de atendimento, uma vez que ele permite, de forma contínua, uma melhor experiência dos clientes com a marca. 

A nossa dica é: entenda para atender! Assim, a sua empresa sempre oferece o que há de melhor para os clientes. 

Bacana, né?

Agora vamos te mostrar como implementar esse processo nas empresas e te dar todas as informações necessárias para sua gestão. Confira.

Como implementar um touchpoint na sua empresa

Apesar do touchpoint não ser exatamente um termo tão comum ao vocabulários dos gestores, ele já está presente, mesmo que indiretamente. 

Por exemplo: ao criar mensagens, apresentações, convites e novos ambientes interativos, de acordo com o perfil do seu público-alvo, é interessante para ter uma abordagem que fidelize e fortaleça o vínculo com a empresa. 

Esse tipo de atitude faz com que os seus pontos de contato passem a ser pontos de relacionamento com os consumidores.

Além disso, o touchpoint pode ser dividido em três tipos:

  • Estático – os touchpoints estáticos são considerados como todo o material visual da sua empresa. Como os outdoors, flyers, embalagens dos produtos e etc;
  • Interativo – nesse caso, consideramos como pontos de contato os canais de atendimento digital, como por exemplo: sites, perfis em redes sociais, blog e serviços de atendimento ao cliente; 
  • Humano – por fim, o último touchpoint que vamos falar é a própria interação humana, ou seja, o atendimento dos seus colaboradores. E, sem dúvidas, é a pilar mais essencial para o fortalecimento da marca. 

Agora que você já sabe como classificar as formas de interação em touchpoints, fica mais fácil estabelecer mecanismos que diminuam os atritos no contato dos clientes com a marca.

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Vale lembrar que ao promover esse tipo de processo e melhorar seu ponto de contato com os consumidores, é muito improvável que seu cliente fique insatisfeito com essa jornada.

Administrando o touchpoint 

Por sorte, com uma boa estratégia, além de dar um ar mais agradável para o atendimento, você vai contar com melhorias para a gestão do seu relacionamento como um todo.

Como assim? Essencialmente, na estratégia touchpoint você pode estabelecer um sistema de avaliação contínua.

Dessa forma, ao estabelecer boas práticas será mais fácil entender e dar andamento em ações assertivas que visam melhorar seus indicadores – sejam eles: métricas de atendimento, NPS ou até mesmo em conversão.

Vale lembrar que ao analisar os pontos de contato da sua empresa e identificar as reações e engajamento dos seus clientes, você pode implementar uma série de métricas para Customer Service para a real análise e validação.

Por que o touchpoint é importante?

A personalização da comunicação no seus touchpoints é uma iniciativa que encaminha a sua empresa para o reconhecimento de Customer Service.

E assim que você consegue entender se a experiência do seu cliente está sendo positiva – e, em casos de negativa, você consegue visualizar quais são os pontos de melhoria e atenção, corrigindo-os o mais breve possível.

Vejamos… imagine que sua interação não foi efetiva. Inevitavelmente, você precisa fazer algo a respeito para corrigir essa situação, sobretudo se for uma constante.

A análise dessas questões serve como parâmetro para novos insights dentro do seu modelo de negócio.

Com isso, ao entender as reações dos usuários logo no primeiro contato de compra com a empresa, você pode mapear ou traçar uma cronologia que otimize essa interação ineficiente. 

Além do mais, o mesmo pode ser feito para a experiência completa do cliente, do contato inicial ao pós-venda.

De forma simples, você já entendeu como o conceito de touchpoint é essencial para o seu desenvolvimento empresarial.

Contudo, ainda não fui clara com todas as vantagens que um ambiente corporativo ganha com essa metodologia.

Vantagens   

1. Diferenciação do produto

Com o mercado cada vez mais competitivo e clientes exigente, promover melhorias que te diferenciam dos demais é fundamental para o desempenho financeiro. 

Dessa forma, ao organizar e oferecer uma jornada positiva para seu público, por meio das estratégias de touchpoint, sua empresa conquistará um posicionamento privilegiado.

Aqui vai uma dica: procure personalizar seu atendimento, conheça seu público e trate seus clientes como amigos. 

2. Lucratividade 

Ao implementar um bom método de touchpoint em conjunto com outras ações estratégicas para marketing e vendas, é provável que você, como já dizia os antigos: mate dois coelhos com uma cajadada só. 

O que estamos tendendo te mostrar é que o touchpoint auxilia tanto na fidelização de clientes que já estão na sua base de mailing quanto na conquista de novos e potenciais consumidores (leads).

Sendo assim, você pode aumentar a sua margem de lucro, rentabilidade financeira e a receita recorrente. Ótimo, né?

Simplificando esse vocabulário “economês”, o retorno pode ser muito positivo para o seu caixa ao fim do mês.

Então, fique atento aos seus pontos de contato, abordagem, capacitação e feedbacks dos clientes. Ao “investir” com dedicação nesse processo, você tem uma série de benefícios agregados. 

3. Influência 

Por fim, a última vantagem que vamos falar sobre o touchpoint é a influência que ele gera nas pessoas. 

Em suma, a melhor forma de divulgação para uma marca é o boca a boca.

A princípio, essa afirmação pode parecer engraçada, o que realmente é verdade. Contudo, o touchpoint desempenha um papel fundamental nesse cenário.

Se você tiver pontos de contato estratégicos, com ações de marketing planejadas e todos os setores relacionados a ele, é possível aumentar o engajamento dos clientes e ter mais promotores da sua marca.

Sabemos que as recomendações são muito importantes para o crescimento de qualquer negócio, uma empresa que faz “barulho” no mercado (de forma positiva) tem chances maiores de sucesso.

Então, atenção aos promotores do seu produto, atendimento ou posicionamento.

Tudo isso importa e estão interligados aos pontos de contato.

Touchpoint na telefonia VoIP

Antes de terminarmos o assunto deste artigo, vamos te apresentar algumas ferramentas que podem te ajudar nesse processo, ok?

Temos três meios o seu cliente fazer contato, entre os tradicionais e novos: ligações, e-mail, redes sociais e chatbots.

Nesse sentido, é bem mais fácil implementar os métodos de touchpoints com os serviços de uma operadora digital. 

A princípio, preciso te contar sobre a tecnologia VoIP e, em seguida, falaremos sobre os recursos que ele traz para o seu método de touchpoint.

VoIP é a tecnologia de base de uma operadora de telefonia digital, e com ela, você consegue ter até 70% de redução de custos nessa área.

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Soluções VoIP

Com o VoIP, é possível receber e realizar ligações em aplicativos ou softwares que utilizam dados de internet, por meio de protocolo de transmissão digital.

Ou seja, é a tecnologia que permite que você faça chamadas pela internet, de uma forma gratuita ou paga – que é o modelo recomendado a empresas.

De forma simples, com os planos VoIP você consegue melhorar os pontos de contato com seu público, utilizando a mesma plataforma de forma prática e rápida. 

A seguir, vamos listar as principais ferramentas que podem ser usadas em uma estratégia de touchpoint:

1. Número nacional

O número nacional é um tipo de prefixo que permite que seus clientes façam ligações gratuitas para a sua empresa. É isso mesmo que você está pensando, os populares números 0800.

Essa chamada não tarifa o cliente, e isso independe da localidade de origem. 

Esse número facilita a vida dos consumidores, principalmente em ambientes que requerem maior qualidade na hora de fazer esse tipo de atendimento. 

Em suma, podemos definir os números nacionais como linhas telefônicas que abrangem uma cobertura nacional. Ou seja, atendem ligações de todo o Brasil e quem paga essa tarifa é a empresa. 

Com um número de contato nacional, você estimula que seus clientes façam contato telefônico com a empresa. E, como as pesquisas demonstram, a taxa de conversão nesse canal ainda é muito interessante.

Além disso, são prefixos muito interessantes para o atendimento de suporte ao cliente e SAC. Sendo assim, além de necessário, pode ser um touchpoint que deixa a sua estratégia mais robusta.

2. WhatsApp Business

O WhatsApp é um aplicativo usado para trocas de mensagens instantâneas e chamadas de voz em aparelhos móveis e computadores. 

Sendo assim, seu principal objetivo é dar mais facilidade para que seus usuários interajam entre si.

De forma simples, o WhatsApp Business oferece recursos específicos para o atendimento digital em ambientes corporativos, além de todas as outras funcionalidades que a versão comum já possibilita. 

3. SMS

O SMS, embora tradicional, é um ótimo meio de contato com os clientes. Comprovadamente, a taxa de abertura é de 98%, ou seja, é um ponto de contato que atinge a grande parte do seu mailing comercial.

Esse recurso chega a ser mais efetivo do que o e-mail e as prospecções por WhatsApp, no quesito de entrega.

Hoje, o uso de SMS como estratégia corporativa ainda é bem relevante, visto que você consegue atingir e se comunicar com os clientes de uma maneira muito democrática e assertiva.

Empresas enviam links, promoções, descontos, lembretes e avisos por esse canal, o que facilita bastante o relacionamento com os clientes.

Então, fique atento a esse touchpoint e implemente ações direcionadas a melhor a interação nesse canal. Mas, claro, entenda o perfil do seu cliente e se esse é de fato um canal eficiente para ele.

4. URA

Por fim, e não menos importante, você pode usar a URA para fazer pré-atendimento aos consumidores.

A URA é um recurso fundamental para a experiência dos seus clientes. 

Basicamente, ela é a principal responsável por aumentar sua agilidade no tempo de resposta nas operações de atendimento telefônicos.

Com isso, seu negócio passa a contar com um menu interativo capaz de atender as solicitações simples do dia a dia dos consumidores, como: boleto, informações de rastreio, dúvidas frequentes e atendimento ao suporte

Levando em consideração todos os benefícios que você agrega com essa ferramenta, o que mais se destaca é o atendimento automático junto a eficácia de direcionamento das ligações para ramais.  

Bom, essas são algumas das ferramentas que podem te ajudar com as estratégias touchpoint à nível de atendimento. E aí, será que elas se adequam ao perfil do seu negócio? 

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Considerações 

Viu só como é interessante olhar com atenção para estratégias de melhorias em seus touchpoints? 

Analisando pela ótica de experiência do cliente, facilmente a sua empresa entra em alto nível competitivo após apresentar melhorias em seus canais de atendimento.

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Espero que você tenha curtido esse conteúdo. Continue acompanhando o nosso blog.

Vejo você na próxima, abraços!

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